Question 1

Comment obtenir plus d’avis Google pour mon garage ?

Accepted Answer

Demandez un avis à chaque client au moment de la remise des clés, puis envoyez-lui le lien le jour même. Créez ce lien et son QR code depuis votre fiche Google, sur ordinateur : « Voir les avis », puis l’icône de partage de « Recevoir plus d’avis ». Le client doit être connecté à un compte Google pour publier son avis.

Question 2

Que m’interdit Google pour obtenir des avis ?

Accepted Answer

Le règlement de Google sur les contenus ajoutés dans Maps interdit d’offrir un avantage, comme un paiement, une remise ou un service gratuit, en échange d’un avis, de sa modification ou du retrait d’un avis négatif. Les avis de vos salariés, anciens salariés, membres de votre famille ou concurrents relèvent du conflit d’intérêts et sont interdits.

Question 3

Que dit la loi française sur les faux avis ?

Accepted Answer

Depuis le 28 mai 2022, l’article L121-4 du Code de la consommation (28°) range parmi les pratiques commerciales réputées trompeuses le fait de diffuser ou de faire diffuser de faux avis de consommateurs, ou de modifier des avis afin de promouvoir des produits. Ce texte, issu de l’ordonnance n° 2021-1734 du 22 décembre 2021, transpose la directive européenne 2019/2161, dite Omnibus.

Question 4

Faut-il répondre à tous les avis, et dans quel délai ?

Accepted Answer

Répondez à chaque avis négatif, et aux avis positifs quand vous avez quelque chose d’utile à dire : Google précise que vous n’avez pas besoin de remercier publiquement chaque client. Il recommande des réponses brèves, aimables, rapides et signées de votre nom ou de vos initiales. Votre réponse s’affiche au nom de l’établissement après un examen qui prend en général 10 minutes, et parfois jusqu’à 30 jours.

Question 5

Quel modèle de réponse pour un avis positif ?

Accepted Answer

Remerciez, nommez la prestation et signez, en variant la formule d’un avis à l’autre. Modèle : « Merci [Prénom] pour votre confiance et pour ce retour. Toute l’équipe est ravie que [la révision / le polissage / le remplacement du pare-brise] vous convienne. À bientôt à l’atelier. [Votre prénom], [nom de l’atelier] »

Question 6

Quel modèle de réponse après une réparation de carrosserie ?

Accepted Answer

Après un sinistre, saluez la patience du client sans parler de son assurance ni de son dossier. Modèle : « Merci [Prénom] d’avoir pris le temps de raconter votre expérience. Entre l’expertise et les pièces, une réparation après sinistre demande de la patience : merci pour la vôtre. Au plaisir de vous revoir, pour une meilleure raison cette fois. [Votre prénom], [nom de la carrosserie] »

Question 7

Quel modèle de réponse à un avis négatif sur un délai ?

Accepted Answer

Reconnaissez le retard, puis proposez d’en parler. Modèle : « Bonjour [Prénom], merci pour votre retour, et pardon pour cette attente. La livraison de [la pièce / votre pare-brise] a pris du retard, et nous aurions dû vous prévenir plus tôt : nous en tirons la leçon. Je reste joignable au [téléphone de l’atelier] si vous souhaitez en parler. [Votre prénom], [fonction] »

Question 8

Quel modèle de réponse quand la facture dépasse le devis ?

Accepted Answer

N’écrivez que ce qui est vrai pour votre atelier, sans montant ni détail de la facture. Modèle : « Bonjour [Prénom], nous comprenons votre surprise. Notre règle est de vous appeler avant tout travail qui n’était pas prévu au devis ; si cela n’a pas été fait, nous voulons le savoir. Appelez-moi au [téléphone de l’atelier] : nous reprendrons la facture ensemble. [Votre prénom], [nom de l’atelier] »

Question 9

Quel modèle de réponse après une contre-visite au contrôle technique ?

Accepted Answer

Une défaillance majeure ou critique impose une contre-visite dans les 2 mois, dans le même centre ou dans un autre centre agréé (service-public.gouv.fr, fiche vérifiée le 1er janvier 2026). Modèle : « Bonjour [Prénom], nous comprenons votre déception. Le point relevé impose une contre-visite, et notre contrôleur peut vous le montrer sur le procès-verbal. Appelez-nous au [téléphone du centre]. [Votre prénom], [nom du centre] »

Question 10

Quel modèle de réponse à l’avis d’un client introuvable ?

Accepted Answer

Restez courtois et n’accusez personne : il peut s’agir d’une erreur d’établissement. Modèle : « Bonjour, nous ne retrouvons aucun passage correspondant à votre avis dans nos dossiers. S’il concerne un autre établissement, merci de le vérifier ; sinon, appelez-nous au [téléphone de l’atelier] pour que nous regardions ensemble. [Votre prénom], [nom de l’atelier] » Si l’avis paraît faux, signalez-le ensuite à Google.

Question 11

Comment faire retirer un avis faux ou injurieux ?

Accepted Answer

Signalez-le depuis votre fiche Google ou depuis l’outil de gestion des avis de Google, en choisissant le motif qui correspond. L’examen prend en général plusieurs jours ; si l’avis reste en ligne, vous pouvez faire appel depuis le même outil. Google ne retire pas un avis pour un simple désaccord : l’avis doit enfreindre ses règles.

Question 12

Un avis diffamatoire : que faire en justice ?

Accepted Answer

Un avis seulement sévère sur une prestation n’est pas une diffamation. Le délai pour agir est très court : 3 mois à compter de la première mise en ligne de l’avis, selon la loi du 29 juillet 1881 sur la liberté de la presse (article 65) et la jurisprudence de la Cour de cassation. Gardez une capture d’écran datée, et voyez vite un avocat.

	Ce que vous pouvez faire	Ce qui est interdit
À qui	À tous vos clients, après la prestation	Aux seuls clients contents
En échange	Rien : un merci suffit	Une remise, un lavage offert, un cadeau
Au comptoir	Montrer votre QR code	Presser le client de noter sur place
Le contenu	Laisser le client écrire librement	Lui dicter la note ou le texte
Votre équipe	Présenter le QR code à chaque client	Écrire des avis, ou viser un nombre d’avis à obtenir
Un avis négatif	Y répondre, proposer d’en parler	Offrir un geste pour le faire retirer

Avis Google : en obtenir plus, et bien y répondre.

Demandez à chaque client, au bon moment.

Demander un avis : permis ou interdit

Les faux avis, un délit.

Répondez aux avis, en quelques lignes.

Six modèles de réponse, prêts à adapter.

Un avis faux ou injurieux ? Signalez-le.

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Questions fréquentes